Ведення клієнтської бази: як вести облік клієнтів правильно

Клієнтська база – набір певних даних для ведення обліку клієнтів як існуючих, так і потенційних, де міститься інформація про споживчу перевагу, активність та історію закупівель тощо. для подальшого аналізу та використання з метою компанії. Якість та кількість замовників насамперед впливає на прибуток організації. Відповідно база даних клієнтів це найважливіший актив будь-якої фірми, що вимагає грамотного управління нарівні з фінансами.

Зручна та налагоджена система обліку клієнтів робить роботу відділу продажів у 5-7 разів ефективнішою. Менеджери можуть швидко знайти дані будь-якого покупця, подивитися суму підписаного з ним договору, дату останнього замовлення, обсяг заборгованості та іншу інформацію, аналіз якої допоможе побудувати ефективну модель взаємодії з клієнтом, зробити його лояльним та збільшити обсяг угоди. Розглянемо, які завдання вирішує клієнтська база даних, які використовуються прості програми для обліку клієнтів та ступінь їхньої ефективності для бізнесу.

Навіщо потрібна база даних клієнтів, і що з нею робити?

Фірма, що розвивається, рано чи пізно зіткнеться з доцільністю систематизації клієнтської бази даних. З цією метою зручніше користуватися готовими програмами, що дозволяють вести аналіз товару або послуг, що продається, а також обробляти накопичену інформацію для подальшого використання своїх інтересів.

Система обліку клієнтів допомагає менеджерам з продажу бачити, з якими клієнтами потрібно зв'язатися протягом робочого дня, з якими контрагентами час продовжити договір, а які замовники давно нічого не купували.

Грамотне складання та ведення клієнтської бази дає фірмі багато переваг, наприклад:

• можливість повернення старих покупців;
• напрацювання нової бази клієнтів;
• розуміння переваг споживачів;
• маркетингові дослідження засновані на активній клієнтській базі;
• простість передачі між співробітниками;
• створення програми лояльності, виходячи з поведінки споживачів;
• візуалізація популярності компанії та її окремих товарів чи послуг;
• можливість поділу замовників на звичайних або VIP.

Немає причин відмовлятися від ведення клієнтського обліку. Це зручно і корисно навіть для компаній з вузькоспеціальним асортиментом і нечастими продажами. Перелічені переваги дуже важливі для розвитку, тому до системи обліку клієнтів необхідно підійти ґрунтовно та не обмежуватись простими табличними редакторами.

Робота з базою постійних клієнтів

Умовно алгоритм роботи з клієнтською базою можна поділити на кілька етапів:

1. Довідкові дані;
2. Стан бізнес-процесів із замовником;
3. Відносини з покупцем.

Розглянемо докладніше кожен із етапів.

Довідкова інформація

Сюди входять:

• дані для зв'язку – назва підприємства, юридична адреса, контактні телефони, електронна пошта, графік роботи;
• ПІБ керівників компанії та відділів з правильною вказівкою їх посад та номерів телефонів;
• час зручний для дзвінків;
• переважний спосіб зв'язку (наприклад, телефон, e-mail, What s App, Telegram тощо).

Стан бізнес-процесів із замовником

Тут відстежується процес роботи із споживачами:

• на якій стадії знаходиться його поточне замовлення;
• де зараз знаходиться товар;
• яким методом проводиться розрахунок;
• періодичність покупки (разова, нечаста, постійна).

Також можна вказувати переваги замовника – улюблені покупки, їх обсяг, кількість, можливо колір тощо.

Відносини з покупцем

У цьому розділі збирається інформація, що не має прямого відношення до бізнесу, проте вона також є дуже важливою. Сюди відносяться дні народження керівництва та спеціалістів фірми, їх захоплення тощо.

При формуванні клієнтської бази такі відомості слід зазначати як «Зателефонувати», «Привітати» та інше.

Ведення бази клієнтів

Більшість програм ведення клієнтської бази передбачають наявність блоків пам'яті для зберігання інформації. Найчастіше для збору матеріалу використовують три основні види софту:

1. Excel.
2. Microsoft Access.
3. CRM-система.

Керування базою клієнтів в Excel

Найбільш просте та доступне місце для створення та аналізу клієнтської бази. Його функціональні можливості знає кожен користувач ПК, тому заповнення не викликає труднощів. Тим більше, файл можна швидко зберегти на флешці або телефоні.

Проте таблична форма ведення обліку клієнтів у Excel дозволяє створити лише невеликі форми, до 100 покупців, які передбачають збирання та облік текстових даних. Якщо внести в осередок результат телефонної розмови, то це призведе до погіршення сприйняття вмісту та повної плутанини. Крім цього, у файлів повністю відсутній захист, а це говорить про те, що застосування такої простої програми для обліку клієнтів може призвести до втрати інформації. До того ж відсутній розрахований на багато користувачів режим.

Створення клієнтської бази у Microsoft Access

Інший варіант це програма обліку клієнтів та замовлень Microsoft Access. Вона має в своєму розпорядженні великий рівень захисту, проте теж не підходить повною мірою для створення карток обліку. Софт дуже чутливий до сумісності із програмним забезпеченням ПК. Це може призвести до пошкодження файлів в мережі.

CRM-система

Найкраща програма для ведення запису клієнтів - CRM-система.

Статистика показує, що 98% менеджерів з продажу, які мають досвід роботи з базою клієнтів в Excel і з базою в CRM відзначають, що при переході на клієнтський облік через спеціально створений для цього софт, їхня робота полегшилася, а продажі зросли в 3-13 разів . Такий стрибок у зростанні виручки можливий завдяки економії часу співробітників відділу продажу під час роботи з базою постійних клієнтів: якщо раніше менеджер за робочий день міг обробити до 10 заявок, то тепер – до 15-25. Цьому сприяє особливий функціонал CRM.

Головні переваги управління клієнтською базою за допомогою даної системи:

• Обробка відомостей замовників, які мають прямий зв'язок між собою.
• Швидкий перехід на сторінку фірми через контакт до якої він належить.
• Відображення всіх контактів, що відносяться до зазначеної фірми.
• Працюючи з існуючою клієнтською базою зберігається вся історія комунікацій з кожною з фірм за окремими контактами.
• Створення зручних параметрів інформації для заповнення даних про покупців.
• Зберігання всіх документів, рахунків, договорів щодо компаній та контактів.
• Формування звітностей на основі шаблонів, а також їх зберігання.
• Продзвон клієнтської бази з карток, відправка СМС та листів на e-mail, а також у месенджери та соц. мережі.
• Зручний та простий в управлінні інтерфейс.
• Автоматичний контроль дублікатів компаній та контактів за номером телефону та електронною поштою.

Крім цього, зберігається зв'язок між виставленими рахунками компанії та проведеними угодами, що забезпечує доступ до всієї інформації, не виходячи з картки контакту. А також можливість кастомізувати менеджером вид картки контакту та компанії для зручності користування.

Підіб'ємо підсумки

Масштабування бізнесу та збільшення прибутку безпосередньо залежить від формування, розширення клієнтської бази та правильної роботи з нею. Використання професійних CRM-систем у малому та великому бізнесі полегшує взаємодію з контрагентами та автоматизує роботу відділу продажів, що неминуче призводить до зростання прибутку.

До того ж, простіше відразу навчити співробітників працювати зі спеціалізованим софтом, призначеним для ведення карток покупців. Чим витрачати час вивчення Excel, а потім переучувати персонал до роботи з іншими програмами. Це лише викличе негативні емоції у працівників та нападки на корисний софт, а причиною всього цього буде людський фактор та банальне небажання переучуватися.

Скористайтеся досвідом професіоналів та успішних бізнесменів – автоматизуйте алгоритм роботи з клієнтською базою у своєму бізнесі за допомогою CRM якомога раніше та насолоджуйтесь впевненим зростанням прибутку!