Що таке система CRM?

2 квітня 2019

Блог для підприємця

Ви давно чули про CRM-системи, але досі не розумієте, що означає CRM? Фахівці на конференціях та в інтернеті завжди показують, якісь складні графіки, інтерфейси та кажуть, що CRM необхідна бізнесу. Але все одно нічого не зрозуміло чи зрозуміло, але частково і з цієї причини через нерозуміння не наважуєтеся використовувати CRM для вашого бізнесу.

CRM Абревіатура – акронім англійського словосполучення «Customer Relationship Management», що звучить як «Управління відносинами з клієнтами». Простіше кажучи, CRM – система управління взаємовідносин з клієнтами, за допомогою якої можна автоматизувати рутинні бізнес-процеси компанії та налагодити ефективну роботу всередині компанії.

Клієнтська база на паперових носіях (різні картотеки, нотатки в блокнотах, товстих зошитах тощо) – минуле століття. Електронні органайзери та популярний Excel так само не забезпечують ефективне взаємини між потенційним клієнтом та постачальником товарів, послуг. Основна причина неефективності – банальний людський фактор: якийсь із співробітників компанії обов'язково забуде внести інформацію до файлу Excel, вважатиме її малозначною або припуститься помилки. Ситуація обростає проблемами в геометричній прогресії, коли зростає продаж, що, природно, впливає на розширення штату співробітників, збільшення кількості клієнтів. Вирішення проблеми – CRM-система, яка автоматизує бізнес-процеси і, як наслідок, ліквідує помилки, спричинені людським фактором.

Основні переваги використання CRM

Будь-який бізнесмен рано чи пізно приходить до того, що бізнес начебто працює і все досить непогано, але є величезна кількість вад, вирішивши які можна вийти зовсім на інший рівень бізнесу і менеджменту. Щоб перейти на новий етап, потрібно розібратися з насущними проблемами та рутиною, запровадивши CRM.

Впровадження CRM має величезну кількість переваг. Проводячи опитування, ми з'ясували основні, які виділяють більшу кількість бізнесменів.

Переваги впровадження CRM:

Ведення клієнтської бази;
Поліпшення роботи менеджерів;
Контроль працівників на робочому місці;
Постановка та виконання завдань;
Автоматизація бізнесу;
Звітність у CRM-системі за ключовими показниками ефективності;
Збільшити прибуток та оптимізувати витрати;
Планування справ та повідомлення;
Електронний документообіг;
Налаштування індивідуальних бізнес-процесів під сферу діяльності вашої компанії.

Що конкретно пропонує CRM?

Продовжуючи опис CRM, розповімо про можливості софту, який не тільки впорядковує роботу з клієнтською базою, а й впливає на зростання компанії, збільшуючи обсяг реалізації продукції, послуг.

crm 1.png

Програма забезпечує:

Менеджмент продажів, куди входить планування, оптимізація трафіку, організація управління контрактами.
Збільшення продажів у телефонному режимі – автоматичний набір, реєстр потенційних покупців, фіксація замовлень, дзвінків.
Коректне використання робочого часу. Простіше кажучи, пам'ять софт зберігає дані про використання робочого часу. Це дозволяє програмі раціонально використовувати його у майбутньому – здійснювати контроль результатів діяльності співробітників компанії, їх завантаженості.
Клієнтський сервіс – своєчасна фіксація звернень, переадресація, подання інформації про продукт (послуги) тощо
Маркетинг – планування рекламних заходів (email-розсилки, опитування тощо), раціональний розподіл бюджету, призначеного для цих заходів.
Створення звітної документації – діаграми, графіки, що відображають аналіз продажу та функціонал співробітників.
Інтеграція зі стороннім програмним забезпеченням для всебічної звітності.
Софт успішно функціонує з програмним забезпеченням 1С Підприємство, та 1С Бухгалтерія тощо.
Мобільність – миттєве ухвалення рішення, контроль економічних показників, доступ до утиліти з мобільного додатка (віддалено).
Управління продажами в інтернеті – електронна торгівля.

Найпопулярніший функціонал CRM

Проаналізувавши компанії, які впровадили CRM, ми виділили 5 основних можливостей функціоналу, які виявилися найпопулярнішими:

1. Збір та зберігання інформації про клієнтів та угоди

2. Підвищення ефективності роботи менеджерів

3. Планування робіт з клієнтами та нагадування про завдання

4. Автоматично фіксувати звернення клієнтів

5. Відстеження ключових бізнес-показників

Як видно зі списку, ведення CRM нівелює безліч проблем, у тому числі вирішує головне завдання - підвищує (в середньому до 40%) обсяг продажів, роблячи компанію конкурентоспроможною на ринку.

Чи потрібна вам CRM?

Досі не розумієте, чи є сенс у придбанні CRM, давайте розберемося разом!

Якщо ви хочете, налагодити внутрішні бізнес-процеси компанії, працювати над лояльністю клієнтів, підвищити прибуток і скоротити витрати, покращити менеджмент, вести звітність та підвищити загальну ефективність бізнесу – безумовно, впровадження та налаштування CRM необхідне.

Впровадження програми підійде для:

Інтернет-магазину;
Виробництва;
Агентства нерухомості;
Агробізнесу;
Малого бізнесу;
Великих мереж магазинів;
Оптової торгівлі;
Роздрібної торгівлі;
Рекрутинг;
Салонів краси;
Стоматології;
Ріелторів;
Сервісний центр;
Общепити.

CRM – програма, яку можна адаптувати до будь-якої сфери діяльності. Спочатку вам буде надано комплекс базових інструментів, а згодом ви можете доопрацьовувати потрібний вам функціонал, залежно від потреб.

Якщо у вас невелика компанія з мінімальною кількістю простих бізнес-процесів, то вас на початкових етапах може зацікавити безкоштовна CRM з урізаним функціоналом.

Як працює CRM-система для відділу продаж

Передбачаючи питання, що це робота в CRM-системі, пропонуємо приклад: представте табличну інформацію про клієнта в Excel. В інноваційному софті принцип функціонування той самий, але, натиснувши на ім'я клієнта, вискочить зручна для прочитання картка з усією історією взаємин – починаючи від першого дзвінка, закінчуючи укладанням угоди.

Як система CRM працює? Дуже просто та ефективно - програма запропонує спеціалісту з продажу:

прослухати телефонні діалоги;
побачити хронологію подій;
оформити відповідну документацію за існуючим шаблоном;
надіслати email або написати sms-повідомлення;
позначити завдання.

Дзвінок від клієнта активує систему, яка виводить на екран монітора ПК потрібну картку, що дає можливість менеджеру вітати покупця відразу на ім'я - це має в своєму розпорядженні. Більше того, якщо даного споживача продукції вів інший спеціаліст, його зміннику не потрібно вникати в суть проблеми, говорячи клієнту приблизно таке: «Я уточню і передзвоню».

Сама CRM-система надішле меседж клієнту, де позначить статус замовлення та нагадає про зустріч. Причому весь процес займає мінімальну кількість часу безпосередньо самого фахівця і, звичайно ж, клієнта, маючи в своєму розпорядженні останнього до діяльності компанії та здійснення покупки - головне завдання.

Види CRM-систем

CRM система що таке? Це може бути «хмара» або онлайн системи, особливість яких полягає в тому, що база даних зберігається в дата-центрах розробників софту. Для таких утиліт передбачається абонентна плата, зате увійти до програми можна з будь-якого електронного пристрою – головне, щоб був доступ до Інтернету. Існують також локальні програми, які потрібно встановлювати на ПК. База даних зберігається у пам'яті комп'ютера. Оплата – єдине разове придбання ліцензії.

Крім цього, розрізняють види CRM за функціональними можливостями. CRM система приклад:

Аналітичні програми.
Операційні софти.
Комбіновані утиліти.

Кращі CRM-системи

CRM-систем велика кількість, але ми відібрали для вас найпопулярніші та затребувані та представили у вигляді таблиці:

Найменування програми	Короткий опис
Бітріск24	Це не просто CRM-система, а цілий портал значних розмірів, що включає управління проектами, функціонування з бізнес-процесами, завданнями, взаємини з покупцями, здійснення продажів. Навіть безкоштовна версія пропонує вражаючий набір опцій: система на 12 користувачів, 5 Гб пам'яті на «хмарі», управління проектами, завданнями, інтеграція зі сторонніми ресурсами, інтернет-магазинами, чат в онлайн-режимі та планувальник робіт. У платних версіях функціонал програми розширено в рази
Mango CRM	Визначальний функціонал утиліти ґрунтується на повному циклі контракту – обробка дзвінка, інтеграція з сервісом з метою отримання заявки, статистика щодо завершених дій та реалізованих завдань. Відсутня мобільна та браузерна програма.
MegaCRM	Головна фішка цього софту - можливість безкоштовного використання. Звичайно ж, безкоштовна версія має обмежений функціонал – 500 Мб пам'яті на «хмарі» та ведення не більше ніж 300 контрактів. Однак на початковому етапі або для тестування програми цього цілком достатньо.
AmoCRM	Лідер за популярністю в РФ. Невелика кількість налаштувань, інтелектуально зрозумілий інтерфейс, оригінальний дизайн – це додає плюси софту. Функціонал: оперативна інтеграція з IP-телефонією, електронною поштою, програмою «1C». Є месенджер, що дозволяє вести діалог з клієнтом прямо з інтерфейсу софту. Автоматизація бізнес-процесів, розширена аналітика, мобільний додаток, інші базові опції роблять цю CRM-систему такою популярною серед підприємців різного рівня.

Як вибрати CRM?

Щоб зробити вибір потрібно скористатися CRM-системою в тестовому режимі перед покупкою, підключивши до процесу відповідальних співробітників. Потім створити таблицю з даними тестування кількох софтів і зробити вибір, враховуючи таке:

зазначені завдання;
думки співробітників, які беруть участь у тестуванні;
функціональні, технічні претензії;
комфорт у роботі, простота інтерфейсу;
розподіл інформації, управління безпекою;
наявність опції, що дозволяє переглядати коригування, внесені в документ;
можливість створення власних шаблонів;
можливість інтеграції з іншим програмним забезпеченням.

Висновок: Що таке CRM простими словами?

Якщо ви після прочитання цієї статті все одно ставите питанням: Що таке CRM простими словами? То уявіть собі співробітника, якого ви всьому навчили, і він максимально допомагає вам у всіх справах бізнесу. Пам'ятає кожного клієнта, бере всі рутинні завдання на себе, всім дає завдання та нагадує про все, стежить за кожним співробітником та його ефективністю, всіх бачить та чує, надає звітність у ту саму секунду, як тільки попросили. Тобто це ідеальний партнер, який не просить зарплати і не намагається стати акціонером вашої фірми. Знайомтеся, його звуть CRM!

Почніть співпрацю з індивідуальної консультації щодо підбору інструментів та послуг.

Замовити послугу

Потрібна консультація?

Наші фахівці дадуть відповідь на будь-яке запитання

Поставити запитання

Назад до списку