Автоматизація бізнес-процесів: все про автоматизацію бізнесу

Автоматизація бізнес-процесів дозволяє звільнити ресурси, своєчасно отримувати статистичні дані для аналізу та прискорює процес прийняття рішення, а також скорочувати фінансові витрати компанії. У сучасні умови жорсткої конкуренції та режимі безперервної мультизадачності будь-яка організація потребує цього. Диджиталізація бізнесу є основною складовою успіху, без якої просто неможливо досягти високої ефективності. Але що це, як відбувається управління бізнес-процесами підприємств, який вплив вони надають на загальну результативність, і як впроваджуються системи розглянемо нижче.

Що таке бізнес-процеси?

Бізнес процес - це комплекс послідовних операцій, що веде до виготовлення та продажу будь-якого товару або послуг для споживача, а також на збереження нормальної роботи бізнесу. Простіше кажучи це взаємодія персоналу між собою та механізмами, що відбуваються всередині компанії, та комунікація із замовниками та постачальниками. У роботі будь-якого підприємства проходить безліч пов'язаних між собою бізнес-процесів, правильність і послідовність виконання яких формує єдиний бізнес-процес усієї компанії.

Слід добре вивчити замовника, оскільки він встановлює вимоги до проекту. Якщо кінцева схема бізнес-процесу не відповідає вимогам споживача, тоді вся робота буде марною. Від якості організації та функціонування системи автоматизації залежить ефективність роботи підприємства та фінансові витрати.

Будь-який бізнес-процес повинен мати менеджера, який здійснює ефективне управління, та власника з повноваженнями змінювати послідовність виконання дій. Робота кожного їх впливає результат процесу.

Що таке автоматизація бізнес-процесів?

Автоматизація бізнес-процесів – це частина бізнес-процесу, за допомогою якого можна замінити ручні рутинні робочі операції, які виконує людина на автоматизоване виконання їх системами. Суть її полягає в передачі шаблонної роботи, що постійно повторюється, не вимагає гнучкої поведінки при виконанні на програмне забезпечення. Для кожного працівника бізнес-процес — це комплекс дій, що сприяє досягненню добрих результатів. Для малих і великих груп – розподіл обов'язків кожного учасника, від виконання яких залежить досягнення спільної мети.

Існує багато прикладів впровадження систем автоматизації від приготування страв до контролю безпеки на небезпечному виробництві, але правильно структурована модель бізнес-процесу надає позитивний вплив на загальну результативність. Особливо це стосується галузей продажу, маркетингу, HR та подібних завдяки високому ступеню координації робочих процесів, точної спрямованості діяльності працівників та дисципліни під час виконання своїх обов'язків.

Запорукою успішного виконання бізнес-процесів є певних незамінних компонентів. По-перше, всім етапів його роботи необхідні точні дані. На перших етапах особливу важливість має алгоритм – послідовність дій, яких працівники чи ПО могли б дотримуватися. І останнє, має бути певна мета, на досягнення якої витрачається час та ресурси.

Облік усіх без винятку бізнес-процесів, що проходять в компанії та правильний підбір програмного забезпечення допоможе закласти основу, з якої можна очікувати хороший результат. Карта бізнес-процесів – це ключ до успіху ефективного розвитку компанії.

Як автоматизуються бізнес-процеси компанії

Перед початком автоматизації бізнес-процесів слід визначити, що це дійсно потрібно. Якщо дохід перестав зростати, персонал не справляється з поставленими завданнями, а збільшення штату не вирішує цю проблему, все частіше надходять скарги від клієнтів на низький рівень обслуговування, з'являються складнощі при виконанні простих завдань – це свідчить про необхідність виправляти становище. Адже головне в бізнесі це встигнути надати клієнту послугу чи товар раніше за конкурентів.

Отже, організація бізнес-процесів проходить так:

1. Аналіз усіх робочих процесів компанії;
2. Визначення слабких точок бізнес-процесів, де було виявлено втрату інформації, її затримки, втрату клієнтів тощо;
3. Визначення процесів, які слід автоматизувати для покращення ефективності компанії;
4. Підготовляється технічне завдання – у ньому вказуються особливості програмного забезпечення;
5. Виконуються роботи з впровадження систем автоматизації відповідно до складеного ТЗ;
6. Навчається персонал – це дуже важливо, щоб гроші час не були витрачені марно;
7. Обладнання та його функціонал тестується працівниками під наглядом розробників;
8. Повторне тестування з метою виявлення та усунення можливих недоліків нових алгоритмів роботи;
9. Усунення проблем за рахунок повторного навчання або виправлення можливих недоробок;
10. Система вводиться в експлуатацію.

Грамотне визначення вимог до засобів автоматизації та точна побудова бізнес-процесів – це гарантія успіху всього проекту. Часто саме на цьому етапі можна визначити неполадки у бізнес-процесах. У такому разі потрібно їх доопрацювати або розробляти з нуля.

Після визначення завдань, які має вирішувати автоматизація бізнесу, пора переходити збору команди та початку розробки проекту.

Навіщо потрібно автоматизувати бізнес-процеси

Опис бізнес-процесів було б неповним без пояснень навіщо це потрібно компанії. Багато керівників підприємств витрачають багато сил, для руху у напрямку досягнення встановлених цілей та підвищення ефективності роботи всього колективу. Їм зрозуміла важливість чіткості та узгодженості дій кожного окремого працівника для всієї компанії.

Виконання своїх обов'язків одним відділом без комунікації з рештою секторів створює шкоди не менше ніж користі. Кожен окремий співробітник націлений виконання своїх обов'язків і думає про спільну мету компанії. У результаті виходить кілька окремих, погано зроблених частин однієї задачі.

Оптимізація процесів вимагає від підприємства створення надійної основи. Сюди входить:

• визначення даних необхідних для повного виробничого циклу та забезпечення наявності сировини;
• створення вивіреного алгоритму для роботи персоналу та систем;
• визначення необхідного результату.

Автоматизовані бізнес-процеси в компанії забезпечують її більш точне та швидке реагування на будь-які зміни в настроях ринку. Завдяки побудові алгоритму бізнес-процесів виявляються слабкості та вразливості кожного підрозділу, а також підбираються найефективніші способи їх усунення.

Автоматизована система БП, дозволяє керівникам перекласти основні бізнес процеси, а саме цикли і завдання, що повторюються, під управління спеціальними програмами або обладнанням. Це веде до вивільнення фінансів, часу працівників та підвищення ефективності роботи в цілому.

З настанням нового століття бізнес також став змінюватись. Для покращення показників та зручнішого їх контролю бажана цифровізація бізнес-процесів, це допоможе значно покращити ефективність підприємства. Однак робити це краще поетапно. На початковому етапі здійснюється впровадження в компанію цифрової інфраструктури та запускається пілотний проект, який згодом може призвести до загальної трансформації бізнесу. Наступний етап - це формування стратегії цифровізації з урахуванням майбутніх бізнес-моделей фірми у цифровому світі.Такі заходи зроблять ваш бізнес ще більш гнучким та ефективним.

Які бізнес-процеси організації можна автоматизувати

Оптимізації підлягає переважна більшість операцій будь-якої фірми. Вони поділяються на такі групи:

• Основні – те, від чого залежить прибуток. Сюди відносяться виробничі процеси, продаж, робота із замовниками, маркетинг.
• Підтримуючі – не має прямого впливу на дохід. Це документообіг, бухгалтерський облік, логістика.
• Управлінські – управління персоналом та вирішення поточних питань. Наприклад, облік робочого часу співробітників: відслідковувати їхню діяльність, завантаженість, переробки  або їхня відсутність на робочому місці.

Чим менше автоматизовано процесів, тим більша ймовірність помилок і гірша ефективність. Коротко розглянемо основні процеси автоматизації:

1. Управління продажами – при цьому застосовуються CRM-системи (Мегаплан, Битрикс24, S2 та інших.), з допомогою формуються картки клієнтів, закріплюються менеджери, ставляться дедлайни, записуються розмови, формуються сценарії спілкування і відстежуються результати робіт.

2. Комунікація з клієнтами – система автоматично нагадуватиме про терміни замовлення, про дати важливих заходів, надсилатиме СМС та email розсилки, продзвонюватиме клієнтів з метою повідомлення чи проведення опитування.

3. Адміністрація сайту – виконується за допомогою CMS системи (WordPress, Tilda, Бітрікс24) у керівника з'являється можливість автоматичного контролю роботи працівників у віддаленому режимі.

4. Бухгалтерія – застосовуються 1С та інші сервіси (наприклад, Мої фінанси, Контур, Delovod), дозволяють автоматично виставляти рахунки, проводити розрахунок податків, складати звіти та акти тощо.

5. Документообіг - за допомогою програм 1С, Контур.Діадок та ін автоматично створюються документи на основі шаблону і виконується їх заповнення, виставлення рахунку, складаються комерційні пропозиції. За наявності ЄДРПОУ підтягуються докладні дані компанії.

6. Управління складом – завдяки спеціальним програмам керівник завжди в курсі про наповненість складу, проводити закупівлі потрібного та відмовлятися від нерентабельних позицій, стежити за робочим процесом співробітників, коливаннями прибутку та ін.

Інструменти автоматизації застосовуються практично в будь-якому підрозділі підприємства, проте важливо дотримуватися однієї умови: від введення змін якість продукції або послуг не повинні погіршуватися. Оптимізація бізнесу не повинна торкатися тих аспектів у роботі, від яких залежить якість.

Який бізнес можна автоматизувати

Кожна людина виробляє звички. Це природний алгоритм автоматизації діяльності, що систематично повторюється. Навички можуть бути як корисними, так і шкідливими. У бізнесі також: корисні звички зменшують трудовитрати та збільшують прибутковість; своєю чергою від шкідливих – затримується здавання замовлень, зриваються терміни, збільшуються виробничі витрати. Отже, потрібно виробити правильні функціональні
Автоматизація менеджменту прискорює, спрощує і дає можливість зняти з менеджера операції, що систематично повторюються. Оцифрування бізнесу підходить наступним компаніям:

• Промисловим підприємствам – шаблонні та повторювані процеси. Автоматизується робота закупівель, замовлень, виробничі операції, фасувальні, доставка та документообіг.
• Небезпечним та гірничодобувним компаніям – автоматизація відстеження шкідливих викидів та споживання корисних копалин. Роботизуються та вдосконалюються конвеєрні стрічки.
• IT-компаніям – технічна підтримка користувачів та баг-трекери, адміністративна панель, безперебійна робота онлайн-ресурсів. Автоматизація таск-менеджменту для роботи програмістів, тестувальників та продажників.
• Обслуговуючим підприємствам – документообіг. Робота з індивідуальними послугами та телефонна консультація, що вимагають впровадження CRM-систем.
• Банкам – ведення бази даних своїх клієнтів, механізм неупередженого рішення про кредитування, онлайн-перекази та боротьба з шахрайськими схемами.
• Центрам досліджень, аналітики та юрисдикції – ведення статистики та соціології, пошук прецеденту права та страхування, збирання метеорологічних даних, запобігання стихійним лихам та аваріям. Автоматичний моніторинг та аналіз великих інформаційних баз, що постійно оновлюються.
• Охоронним організаціям – своєчасне попередження про порушення, відстеження пересування тощо.

У роботі фірм є багато завдань, які потребують участі людини для нормальної роботи, проте грамотна автоматизація бізнес-процесів їхня кількість зводиться до мінімуму. Відповідно співробітники свого часу можуть більше приділяти увагу незамінним машинним управлінням діям.

Інструменти для автоматизації бізнес-процесів

З найпростіших інструментів автоматизації можна назвати Microsoft Excel або безкоштовні таблиці Google Spreadsheet. У них доступний опис бізнес-процесу та налаштування формул розрахунку необхідного показника. Є досить популярним способом автоматизації продажів на початковому етапі, сюди входить контроль розрахунків та прогноз прибутковості.

Однак існують складніші та ефективніші системи автоматизації:

1. Управління проектами. У сервісах керівник виставляє доручення та розподіляє їх між працівниками. Формується картка завдань, де описується бажаний результат. Співробітник виконує доручення та зазначає це у картці. Після цього керівник перевіряє виконання і приймає чи ні роботу. Найбільш популярні з таких систем Trello та Asana, Бітрікс24.
2. Бухгалтерські програми. З їх допомогою можлива візуалізація бізнес-процесів з управління фінансами та складами. Сервіси автоматизують виставлення рахунків замовникам, нарахування заробітних плат працівників, розрахунки податкових відрахувань, оформлення документів та звітів. Популярні сервіси 1C та Delovod.
3. Управління робочим часом та співробітниками. Відображається кількість відпрацьованих та вихідних днів працівника, можна оформити заявку на відпустку. За потреби дані про відпрацьований годинник співробітника вирушають до бухгалтерії, для автоматичного нарахування зарплати. Деякі сервіси мають можливість робити скрін екрану комп'ютера працівників. У такий спосіб керівники отримують повну інформацію про зайнятість працівників у робочий час. До таких сервісів відносяться Hurma, Bamboohr, Бітрікс24 та ін.
4. Керування клієнтською базою (CRM). У базі даних компанії кожного клієнта формується картка із зазначенням інформації про замовника та історії замовлень – сума, терміни виконання, найменування товару. Клієнти прив'язуються до відповідального менеджера, який веде переговори та вносить результати до системи CRM. Таким чином, після відходу працівника вся інформація про клієнтів зберігається в компанії. Виконується такий бізнес-процес у Бітрікс24, AmoCRM та подібних сервісах.
5. Комплекси програм ERP. З їхньою допомогою можлива автоматизація всіх процесів підприємства чи підприємства. На сьогодні найпопулярніша система на базі ЕRP – це SAP. Головною її перевагою вважається гнучкість – легко підлаштовується під будь-які потреби великого та середнього бізнесу. З недоліків – складнощі з використанням та налаштуваннями. Розробка бізнес-процесів на основі SAP-рішень підходить усім великим організаціям.
6. Масові розсилки (ESP). Автоматизує допоміжні бізнес-процеси, до найбільш поширених відноситься UniSender, Бітрікс24. За допомогою сервісу створюються шаблони листів у блоковому редакторі та робити розсилку на список попередньо завантажених контактів.

Також до систем автоматизації можна віднести і послуги CMS. Вони полегшують можливості адміністрування сайту підприємства. З ним для додавання фото або відео більше не потрібно писати HTML-коди, завдяки CMS всі операції проводяться через панель адміністратора. До таких сервісів відноситься Бітрікс: Управління сайтом, Word Press та інші.

Як впровадити автоматизацію бізнес-процесів

Автоматизація бізнесу є досить тривалим процесом. Спершу аналізується поточний стан системи з описом алгоритмів її роботи. Після цього ведеться пошук бізнес-процесів, які можна автоматизувати.

Паралельно з цим ведуться роботи з вибору відповідного програмного забезпечення та їх можливостей. І лише потім вибираються сервіси та впроваджуються в бізнес.

Автоматизувати процеси можна двома способами: самостійно склавши проект силами персоналу підприємства чи користуватися послугами спеціалістів. Розглянемо переваги та недоліки кожного окремо.

Автоматизація самостійно. На підприємстві набирається спеціальна група, яка прописує завдання, підбирає компоненти та впроваджує систему. Потрібен конструктор бізнес-процесів, при необхідності залучаються аутсорсери або інші підрозділи підприємства для вирішення конкретного завдання.

Переваги:

• менші витрати – виплачується лише зарплата співробітникам (але лише за умови, що вони виконуватимуть свої посадові обов'язки);
• працівники добре знаються на специфіці підприємства та галузей;
• абсолютна конфіденційність.

Недоліки:

• немає досвіду у розробці та впровадженні автоматизації бізнес-процесів;
• великі терміни виконання – у працівників немає мотивації закінчувати роботу швидко;
• залучені працівники не встигають виконувати своїх прямих обов'язків;
• співробітники погано розуміються на тонкощах інструментів і можуть використовувати тільки найвідоміші;
• після відходу співробітників, які розробляють систему, ніхто не зможе розібратися в наявному алгоритмі роботи ваших бізнес-процесів.

Скористайтеся послугами аутсорсерів. Можна залучити команду фахівців із агентств чи приватних осіб.

Переваги:

• великий досвід роботи з впровадження систем, знають усі тонкощі процесів;
• відрядна робота мотивує до швидкого завершення;
• співробітники підприємства не відволікаються на виконання сторонніх завдань.

Недоліки:

• коштує недешево;
• доведеться вказати на специфіку підприємства аутсорсерам;
• виконавці нав'язуватимуть свій продукт та рішення;
• потрібний пункт про нерозголошення інформації про компанію.

Автоматизацію внутрішніх процесів (виробництво, робота складу, розробки) можна зробити і самотужки. У таких сферах важливо знати особливості компанії та всі нюанси. Щодо стандартних процесів (облік робочого часу працівників, бухгалтерія тощо) краще найняти зовнішніх фахівців. Новий погляд стороннього експерта виявить недоліки.

Вимірювання ефективності автоматизації

Виміряти коефіцієнт прибутковості від використання систем непросто. Всі компанії проводять свій аналіз бізнес процесів за допомогою якісного показника та метрики. Для кращого розуміння швидкості змін слід завчасно планувати цільовий показник.

У середньому впроваджені системи автоматизації в роботу підприємств окупаються так: за оптимістичного сценарію – протягом року, за реалістичним – близько двох років, за песимістичним – 3 роки і довше. Але варто пам'ятати, що це дуже усереднені цифри, оскільки оборот у підприємств різний, відповідно і цілі автоматизації відрізняються, а звідси й вартість рішень.

За якими ознаками визначити ефективність роботи впровадженої системи автоматизації малого та середнього бізнесу:

• за часом, що витрачається на виконання операції – у разі його скорочення, все зроблено добре;
• за тривалістю угод – у цьому випадку зміни можна не спостерігати, проте зменшення циклу договору та продажу є чудовим знаком;
• за метриками KPI – напрям змін вектора діаграми бізнес-процесів вкаже на позитивну чи негативну динаміку, а також на необхідність введення коригувань у роботі співробітників автоматизації систем управління;
• за кількістю скарг – їх кількість має зменшитися, оскільки менеджери більше не будуть робити частину помилок, працюючи з клієнтом (наприклад, прострочений контакт, втрачені листи або документи, пропущений дзвінок тощо);
• за кількістю нереалізованих угод - до проведення аналізу власники компаній рідко відстежують причини, за якими клієнт відмовився від замовлень або отримують неточні дані.

Крім цього, можна провести підрахунок звичайних показників, наприклад, вартості впровадження систем по відношенню до обороту підприємства, доходу, чистого прибутку. Дані можна порівнювати через певний період або для оцінки потенційних витрат на автоматизацію бізнесу. У разі невиправдано високих витрат, варто пошукати більш відповідного постачальника послуг. Це зустрічається, коли малий бізнес вибирає дорогу систему, з розрахунком, що дороге не може бути поганим. Поганим немає, а от невідповідним може.

І наостанок

Слід приділити особливу увагу автоматизації бізнес-процесів, і зробити це упор. Сьогодні боротьба за клієнта пішла у нове русло, тепер бізнесі на першому місці результативність, швидка робота та висока якість сервісу.

Ще зовсім недавно впровадити системи автоматизації можна було лише у великі підприємства, проте тепер цей інструмент розвитку доступний і малому бізнесу. Системи допоможуть значно скоротити витрати часу та ресурсів компанії.

Автоматизація не завжди є складовою оптимізації, проте може до неї призвести.

Отже, не варто відвертатись від сучасних інформаційних технологій, адаптуйте їх під свої потреби. Однак пам'ятайте, що їхня ефективність залежить від людини, яка керує ними.