Удобная и отлаженная система учета клиентов делает работу отдела продаж в 5-7 раз эффективнее. Менеджеры могут быстро найти данные любого покупателя, посмотреть сумму подписанного с ним договора, дату последнего заказа, объем задолженности и другую информацию, анализ которой поможет выстроить эффективную модель взаимодействия с клиентом, сделать его лояльным и увеличить объем сделки. Рассмотрим, какие задачи решает клиентская база данных, какие используются простые программы для учета клиентов и степень их эффективности для бизнеса.
Для чего нужна база данных клиентов, и что с ней делать?
Развивающаяся фирма рано или поздно столкнется с целесообразностью систематизации клиентской базы данных. В этих целях удобнее пользоваться готовыми программами, позволяющими вести анализ продаваемого товара или услуг, а также обрабатывать накопленную информацию для дальнейшего использования своих интересах.
Система учета клиентов помогает менеджерам по продажам видеть, с какими клиентами нужно связаться в течение рабочего дня, с какими контрагентами пора продлить договор, а какие заказчики давно ничего не покупали.
Грамотное составление и ведение клиентской базы дает фирме много преимуществ, например:
- возможность возврата старых покупателей;
- наработка новой клиентской базы;
- понимание предпочтений потребителей;
- маркетинговые исследования основанные на активной клиентской базы;
- простота передачи информации между сотрудниками;
- создание программы лояльности исходя из поведения потребителей;
- визуализация популярности компании и ее отдельных товаров или услуг;
- возможность разделения заказчиков на обычных или VIP.
Работа с базой постоянных клиентов
Условно алгоритм работы с клиентской базой можно разделить на несколько этапов:- Справочные данные;
- Состояние бизнес-процессов с заказчиком;
- Отношения с покупателем.
Справочная информация
Сюда входят:- данные для связи – название предприятия, юридический адрес, контактные телефоны, электронная почта, график работы;
- ФИО руководителей компании и отделов с правильным указанием их должностей и номера телефонов;
- время удобное для звонков;
- предпочтительный способ связи (например, телефон, e-mail, What s App, Telegram и т.п.).
Состояние бизнес-процессов с заказчиком
Здесь отслеживается процесс работы с потребителями:- на какой стадии находится его текущий заказ;
- где сейчас находится товар;
- каким методом проводится расчет;
- периодичность покупки (разовая, нечастая, постоянная).
Отношения с покупателем
В этот раздел собирается информация не имеющая прямого отношения к бизнесу, однако она тоже является очень важной. Сюда относятся дни рождения руководства и специалистов фирмы, их увлечения и т.п.При формировании клиентской базы такие сведения следует помечать как «Позвонить», «Поздравить» и прочее.
Ведение базы клиентов
Большинство программ для ведения клиентской базы предусматривают наличие блоков памяти для хранения информации. Чаще для сбора материала используется три основных вида софта:- Excel.
- Microsoft Access.
- CRM-система.
Управление базой клиентов в Excel
Наиболее простое и доступное место для создания и анализа клиентской базы. Его функциональные возможности знает каждый пользователь ПК, поэтому заполнение не вызовет затруднений. Тем более файл можно быстро сохранить на флешке или телефоне.Однако табличная форма ведения учета клиентов в Excel позволяет создать только небольшие формы, до 100 покупателей, не предполагающие сбор и учет текстовых данных. Если внести в ячейку результат телефонного разговора, то это приведет к ухудшению восприятия содержимого и полной путанице. Помимо этого у файлов полностью отсутствует защита, а это говорит о том, что применение такой простой программы для учета клиентов может привести к потере информации. К тому же отсутствует многопользовательский режим.
Создание клиентской базы в Microsoft Access
Другой вариант это программа учета клиентов и заказов Microsoft Access. Она располагает большим уровнем защиты, однако тоже не подходит в полной мере для создания карточек учета. Софт очень чувствителен к совместимости с программным обеспечением ПК. Это может привести к повреждению файлов при нарушениях в сети.CRM-система
Самая подходящая на сегодня программа для ведения записи клиентов это CRM-система.Статистика показывает, что 98% менеджеров по продажам, имеющих опыт работы с базой клиентов в Excel и с базой в CRM отмечают, что при переходе на клиентский учет через специально созданный для этого софт, их работа облегчилась, а продажи выросли в 3-13 раз. Такой скачок в росте выручки возможен благодаря экономии времени сотрудников отдела продаж при работе с базой постоянных клиентов: если раньше менеджер за рабочий день мог обработать до 10 заявок, то теперь – до 15-25. Этому способствует особый функционал CRM.
Главные преимущества управления клиентской базой с помощью данной системы:
- Обработка сведений заказчиков, которые имеют прямую связь между собой.
- Быстрый переход на страницу фирмы через контакт к которой он относится.
- Отображение всех контактов которые относятся к указанной фирме.
- Работая с существующей клиентской базой сохраняется вся история коммуникаций с каждой из фирм по отдельным контактам.
- Создание удобных параметров информации для заполнения данных о покупателях.
- Хранение всех документов, счетов, договоров по компаниям и контактам.
- Формирование отчетностей на основе шаблонов, а также их хранение.
- Прозвон клиентской базы из карточек, отправка СМС и писем на e-mail, а также в мессенджеры и соц. сети.
- Удобный и простой в управлении интерфейс.
- Автоматический контроль дубликатов компаний и контактов по номеру телефона и электронной почте.
Подведем итоги
Масштабирование бизнеса и увеличение прибыли напрямую зависит от формирования, расширения клиентской базы и правильной работы с ней. Использование профессиональных CRM-систем в малом и крупном бизнесе облегчает взаимодействие с контрагентами и автоматизирует работу отдела продаж, что неизбежно приводит к росту прибыли.К тому же, проще сразу обучить сотрудников работать со специализированным софтом, предназначенным для ведения карточек покупателей. Чем тратить время на изучение Excel, а потом переучивать персонал для работы с другими программами. Это только вызовет негативные эмоции у работников и нападки на полезный софт, а причиной всего этого будет человеческий фактор и банальное нежелание переучиваться.
Воспользуйтесь опытом профессионалов и успешных бизнесменов – автоматизируйте алгоритм работы с клиентской базой в своем бизнесе с помощью CRM как можно раньше и наслаждайтесь уверенным ростом прибыли!