Автоматизация бизнес-процессов: всё об автоматизации бизнеса

Автоматизация бизнес процессов позволяет освободить ресурсы, своевременно получать статистические данные для анализа и ускоряет процесс принятия решения, а также сокращать финансовые расходы компании. В современные условия жесткой конкуренции и режиме беспрерывной мультизадачности любая организация нуждается в этом. Диджитализация бизнеса основная составляющая успеха, без которой просто невозможно достичь высокой эффективности. Но что это, как происходит управление бизнес процессами предприятий, какое влияние они оказывают на общую результативность, и как внедряются системы рассмотрим ниже.

Что такое бизнес процессы?

Бизнес процесс – это комплекс последовательных операций, ведущий к изготовлению и продаже какого-либо товара либо услуг для потребителя, а также на сохранение нормальной работы бизнеса. Проще говоря это взаимодействие персонала между собой и механизмами, происходящими внутри компании, и коммуникация с заказчиками и поставщиками. В работе любого предприятия проходит множество связанных между собой бизнес-процессов правильность и последовательность выполнения которых формирует единый бизнес-процесс всей компании.

Следует хорошо изучить заказчика, так как именно он устанавливает требования к проекту. Если конечная схема бизнес процесса не соответствует требованиям потребителя, тогда вся работа будет напрасной. От качества организации и функционирования системы автоматизации зависит эффективность работы предприятия и финансовые растраты.

Любой бизнес-процесс должен иметь менеджера, осуществляющего эффективное управление, и владельца с полномочиями менять последовательность выполнения действий. Работа каждого из них влияет на результат процесса.

Что из себя представляет автоматизация бизнес-процессов?

Автоматизация бизнес процессов – это часть бизнес-процесса с помощью которого можно заменить ручные рутинные рабочие операции, выполняемые человеком на автоматизированное выполнение их системами. Суть ее заключается в передаче шаблонной постоянно повторяющейся работы, не требующей гибкого поведения при исполнении на программное обеспечение. Для каждого работника бизнес-процесс — это комплекс действий, способствующий достижению хороших результатов. Для малых и больших групп – распределение обязанностей на каждого участника, от выполнения которых зависит достижение общей цели.

Существует много примеров внедрения систем автоматизации от приготовления блюд, до контроля безопасности на опасном производстве, но правильно структурированная модель бизнес процесса оказывает положительное влияние на общую результативность. Особенно это касается отраслей продаж, маркетинга, HR и подобных благодаря высокой степени координации рабочих процессов, точной направленности деятельности работников и дисциплине во время выполнения своих обязанностей.

Залогом успешного выполнения бизнес-процессов является наличие определенных незаменимых компонентов. Во-первых, для всех этапов его работы необходимы точные данные. На первых этапах особую важность имеет алгоритм – последовательность действий, которых работники либо ПО могли бы придерживаться. И последнее, должна быть определенная цель, на достижение которой тратится время и ресурсы.

Учет всех без исключения бизнес-процессов проходящих в компании и правильный подбор программного обеспечения поможет заложить основу, с которой можно ожидать хорошего результата. Карта бизнес процессов – это ключ к успеху эффективного развития компании.

Как автоматизируются бизнес процессы компании

Перед началом автоматизации бизнес процессов следует определить, что это действительно нужно. Если доход перестал расти, персонал не справляется с поставленными задачами, а увеличение штата не решает эту проблему, все чаще поступают жалобы от клиентов на низкий уровень обслуживания, появляются сложности при выполнении простых задач – это говорит о необходимости исправлять положение. Ведь главное в бизнесе это успеть предоставить клиенту услугу или товар раньше конкурентов.

Итак, организация бизнес процессов проходит так:

1. Анализа всех рабочих процессов компании;
2. Определение слабых точек бизнес-процессов, где была обнаружена утрата информации, ее задержки, потеря клиентов и т.д.;
3. Определение процессов, которые следует автоматизировать для улучшения эффективности компании;
4. Подготавливается техническое задание – в нем указываются особенности программного обеспечения;
5. Выполняются работы по внедрению систем автоматизации согласно составленному ТЗ;
6. Обучается персонал – это очень важно, чтобы деньги время не были потрачены впустую;
7. Оборудование и его функционал тестируется работниками под присмотром разработчиков;
8. Повторное тестирование с целью выявления и устранения возможных недостатков новых алгоритмов работы;
9. Устранение проблем за счет повторного обучения или исправления возможных недоработок;
10. Система вводится в эксплуатацию.

Грамотное определение требований к средствам автоматизации и точное построение бизнес процессов – это гарантия успеха всего проекта. Часто именно на этом этапе можно определить неполадки в бизнес-процессах. В таком случае требуется их доработка или разработка с нуля.

После определения задач, которые должна решать автоматизация бизнеса пора переходить сбору команды и началу разработки проекта.

Зачем нужно автоматизировать бизнес-процессы

Описание бизнес процессов было бы неполным без объяснений зачем это нужно компании. Многие руководители предприятий затрачивают много сил, для движения в направлении достижения установленных целей и увеличения эффективности работы всего коллектива. Им понятна важность четкости и согласованности действий каждого отдельного работника для всей компании.

Выполнение своих обязанностей одним отделом без коммуникации с остальными секторами создает вреда не меньше чем пользы. Каждый отдельный сотрудник нацелен на исполнение своих обязанностей и не думает об общей цели компании. В итоге получается несколько отдельных, плохо сделанных частей одной задачи.

Оптимизация процессов требует от предприятия создания надежной основы. Сюда входит:

• определение данных необходимых для полного производственного цикла и обеспечение наличия сырья;
• создание выверенного алгоритма для работы персонала и систем;
• определение требуемого результата.

Автоматизированные бизнес процессы в компании обеспечивают ее более точное и быстрое реагирование на любые изменения в настроениях рынка. Благодаря построению алгоритма бизнес-процессов выявляются слабости и уязвимости каждого подразделения, а также подбираются наиболее эффективные способы их устранения.

Автоматизированная система БП, позволяет руководителям перевести основные бизнес процессы, а именно повторяющиеся циклы и задачи, под управление специальными программами либо оборудованием. Это ведет к высвобождению финансов, времени работников и увеличению эффективности работы в целом.

С наступлением нового века бизнес также стал меняться. Для улучшения показателей и более удобного их контроля желательна цифровизация бизнес процессов, это поможет значительно улучшить эффективность предприятия. Однако делать это лучше поэтапно. На начальном этапе осуществляется внедрение в компанию цифровой инфраструктуры и запускается пилотный проект, которые впоследствии могут привести к общей трансформации бизнеса. Следующий этап - это формирование стратегии цифровизации с учетом будущих бизнес-моделей фирмы в цифровом мире. Такие меры сделают ваш бизнес еще более гибким и эффективным.

Какие бизнес процессы организации можно автоматизировать

Оптимизации подлежит подавляющее большинство операций любой фирмы. Они делятся на следующие группы:

• Основные – то, от чего зависит прибыль. Сюда относятся производственные процессы, продажи, работа с заказчиками, маркетинг.
• Поддерживающие – не оказывает прямого влияния на доход. Это документооборот, бухгалтерский учет, логистика.
• Управленческие – управление персоналом и решение текущих вопросов. Например, учет рабочего времени сотрудников: отслеживать их деятельность, загруженность, переработки  либо их отсутствие на рабочем месте.

Чем меньше автоматизировано процессов, тем больше вероятность ошибок и хуже эффективность. Вкратце рассмотрим основные процессы подлежащие автоматизации:

1. Управление продажами – для этого применяются CRM-системы (Мегаплан, Битрикс24, S2 и др.), с их помощью формируются карточки клиентов, закрепляются менеджеры, ставятся дедлайны, записываются разговоры, формируются сценарии общения и отслеживаются результаты работ.

2. Коммуникация с клиентами – система будет автоматически напоминать о сроках заказа, о датах важных мероприятий, отправлять СМС и email рассылки, прозванивать клиентов с целью уведомления или проведения опроса.

3. Администрирование сайта – выполняется при помощи CMS системы (WordPress, Tilda, Битрикс24) у руководителя появляется возможность автоматического контроля работы сотрудников в удаленном режиме.

4. Бухгалтерия – применяются 1С и другие сервисы (например, Мои финансы, Контур, Delovod), позволяют автоматически выставлять счета, проводить расчет налогов, составлять отчеты и акты и так далее.

5. Документооборот – при помощи программ 1С, Контур.Диадок и др. автоматически создаются документы на основе шаблона и выполняется их заполнение, выставление счета, составляются коммерческие предложения. При наличии ЕГРПОУ подтягиваются подробные данные о компании.

6. Управление складом – благодаря специальным программам руководитель будет всегда в курсе о наполненности склада, проводить закупки нужного и отказываться от нерентабельных позиций, следить за рабочим процессом сотрудников, колебаниями прибыли и др.

Инструменты автоматизации применимы практически в любом подразделении предприятия, однако важно придерживаться одного условия: от введения изменений качество продукции либо предоставляемых услуг не должны ухудшаться. Оптимизация бизнеса не должна затрагивать те аспекты в работе, от которых зависит качество.

Какой бизнес можно автоматизировать

Каждый человек вырабатывает привычки. Это природный алгоритм автоматизации систематически повторяющейся деятельности. Привычки могут быть как полезными, так и вредными. В бизнесе также: полезные привычки уменьшают трудозатраты и увеличивают доходность; в свою очередь от вредных – задерживается сдача заказов, срываются сроки, увеличиваются производственные растраты. Следовательно, нужно выработать правильные функциональные циклы.

Автоматизация менеджмента ускоряет, упрощает и дает возможность снять с менеджера систематически повторяющиеся операции. Оцифровка бизнеса подходит следующим компаниям:

• Промышленным предприятиям – шаблонные и повторяющиеся процессы. Автоматизируется работа закупок, заказов, производственные операции, фасовочные, доставка и документооборот.
• Опасным и горнодобывающим компаниям – автоматизация отслеживания вредных выбросов и потребления полезных ископаемых. Роботизируются и совершенствуются конвейерные ленты.
• IT-компаниям – техническая поддержка пользователей и баг-трекеры, административная панель, бесперебойная работа онлайн-ресурсов. Автоматизация таск-менеджмента для работы программистов, тестировщиков и продажников.
• Обслуживающим предприятиям – документооборот. Работа с индивидуальными услугами и консультация по телефону, требующие внедрения CRM-систем.
• Банкам – ведение базы данных своих клиентов, механизм непредвзятого решения о кредитовании, онлайн-переводы и борьба с мошенническими схемами.
• Центрам исследований, аналитики и юрисдикции – ведение статистики и социологии, поиск прецедента права и страхования, сбор метеорологических данных, предотвращение стихийных бедствий и аварий. Автоматический мониторинг и анализ больших постоянно обновляющихся информационных баз.
• Охранным организациям – своевременное предупреждение о нарушении, отслеживание передвижений и так далее.

В работе фирм есть много задач, требующих участия человека для нормальной работы, однако грамотная автоматизация бизнес-процессов их количество сводится к минимуму. Соответственно сотрудники в свое рабочее время могут больше уделять внимание незаменимым машинным управлением действиям.

Инструменты для автоматизации бизнес-процессов

Из наиболее простых инструментов автоматизации можно выделить Microsoft Excel либо бесплатные таблицы Google Spreadsheet. В них доступно описание бизнес процесса и настройки формул расчета необходимого показателя. Является довольно популярным способом автоматизации продаж на начальном этапе, сюда входит контроль расчетов и прогноз доходности.

Однако существуют более сложные и эффективные системы автоматизации:

1. Управление проектами. В сервисах руководитель выставляет поручения и распределяет их между работниками. Формируется карточка задач, где описывается желаемый результат. Сотрудник выполняет поручение и отмечает это в карточке. После руководитель проверяет исполнение и принимает либо нет работу. Наиболее популярные из таких систем Trello и Asana, Битрикс24.
2. Бухгалтерские программы. С их помощью возможна визуализация бизнес процессов по управлению финансами и складами. Сервисы автоматизируют выставление счетов заказчикам, начисления заработных плат сотрудников, расчеты налоговых отчислений, оформление документов и отчётов. Популярные сервисы 1C и Delovod.
3. Управление рабочим временем и сотрудниками. Отображается количество отработанных и выходных дней работника, можно оформить заявку на отпуск. При необходимости данные об проработанных часах сотрудника отправляются в бухгалтерию, для автоматического начисления зарплаты. У некоторых сервисов есть возможность делать скрин экрана компьютера работников. Таким образом руководители получают полную информацию о занятости сотрудников в рабочее время. К таким сервисам относятся Hurma, Bamboohr, Битрикс24 др.
4. Управление клиентской базой (CRM). В базе данных компании на каждого клиента формируется карточка с указанием информации о заказчике и истории заказов – сумма, сроки исполнения, наименование товара. Клиенты привязываются к ответственному менеджеру, который ведет переговоры и вносит результаты в систему CRM. Таким образом после ухода работника вся информация о клиентах сохраняется в компании. Выполняется такой бизнес-процесс в Битрикс24, AmoCRM и подобных сервисах.
5. Комплексы программ ERP. С их помощью возможна автоматизация всех процессов компании либо предприятия. На сегодня самая популярная система на базе ЕRP – это SAP. Главным ее достоинством считается гибкость – легко подстраивается под любые нужды большого и среднего бизнеса. Из недостатков – сложности с внедрением и настройками. Разработка бизнес процессов на основе SAP-решений подходит всем крупным организациям.
6. Массовые рассылки (ESP). Автоматизирует вспомогательные бизнес процессы, к наиболее распространенным относится UniSender, Битрикс24. С помощью сервиса создаются шаблоны писем в блочном редакторе и делать рассылку на список предварительно загруженных контактов.

Также к системам автоматизации можно отнести и сервисы CMS. Они облегчают возможности администрирования сайта предприятия. С ним для добавления фото или видеофайла больше не потребуется писать HTML-коды, благодаря CMS все операции проводятся через панель администратора. К таким сервисам относится Битрикс: Управление сайтом, Word Press и другие.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Автоматизация бизнеса довольно длительный процесс. Сначала анализируется текущее состояние системы с описанием алгоритмов ее работы. После ведется поиск бизнес-процессов, которые можно автоматизировать.

Параллельно с этим ведутся работы по выбору подходящего программного обеспечения и их возможностей. И только потом выбираются сервисы и внедряются в бизнес.

Автоматизировать процессы можно двумя способами: самостоятельно составив проект силами персонала предприятия либо воспользоваться услугами специалистов. Рассмотрим преимущества и недостатки каждого по отдельности.

Автоматизация самостоятельно. На предприятии набирается специальная группа, которая прописывает задачи, подбирает компоненты и внедряет систему. Потребуется конструктор бизнес процессов, при необходимости привлекаются аутсорсеры или другие подразделения предприятия для решения конкретной задачи.

Преимущества:

• меньше расходы – выплачивается только зарплата сотрудникам (но только при условии, что они будут выполнять свои должностный обязанности);
• работники хорошо разбираются в специфике предприятия и отраслей;
• абсолютная конфиденциальность.

Недостатки:

• нет опыта в разработке и внедрении автоматизации бизнес-процессов;
• большие сроки выполнения – у работников нет мотивации заканчивать работу быстро;
• привлеченные работники не успевают выполнять свои прямые обязанности;
• сотрудники плохо разбираются в тонкостях инструментов и могут использовать только самые известные;
• после ухода сотрудников разрабатывающих систему никто не сможет разобраться в имеющемся алгоритме работы ваших бизнес-процессов.

Воспользоваться услугами аутсорсеров. Можно привлечь команду специалистов из агентств либо частных лиц.

Преимущества:

• большой опыт работы по внедрению систем, знают все тонкости процессов;
• сдельная работа мотивирует к быстрому завершению;
• сотрудники предприятия не отвлекаются на выполнение сторонних задач.

Недостатки:

• стоит недешево;
• придется указать на специфику предприятия аутсорсерам;
• исполнители будут навязывать свой продукт и решения;
• требуется пункт о неразглашении информации о компании.

Автоматизацию внутренних процессов (производство, работа склада, разработки) можно сделать и своими силами. В таких сферах важно знать особенности компании и все нюансы. Что касается стандартных процессов (учет рабочего времени работников, бухгалтерия и подобное) лучше нанять внешних специалистов. Свежий взгляд стороннего эксперта выявит недочеты.

Измерение эффективности автоматизации

Измерить коэффициент прибыльности от внедрения систем непросто. Все компании проводят свой анализ бизнес процессов с помощью качественного показателя и метрики. Для лучшего понимания скорости изменений, следует заблаговременно планировать целевой показатель.

В среднем внедренные системы автоматизации в работу предприятий окупаются так: при оптимистичном сценарии – в течение года, по реалистичному – около двух лет, по пессимистичному – 3 года и дольше. Но стоит помнить, что это весьма усредненные цифры, так как оборот у предприятий разный, соответственно и цели автоматизации отличаются, а отсюда и стоимость решений.

По каким признакам определить эффективность работы внедрённой системы автоматизации малого и среднего бизнеса:

• по времени затрачиваемом на выполнение операции – в случае его сокращения, все сделано хорошо;
• по продолжительности сделок – в этом случае изменения можно не наблюдать, однако уменьшение цикла договора и продаж является отличным знаком;
• по метрикам KPI – направление изменений вектора диаграммы бизнес процессов укажет на положительную или отрицательную динамику, а также на необходимость введения корректировок в работе сотрудников автоматизации систем управления;
• по количеству жалоб – их число должно уменьшится так как менеджеры больше не будут совершать часть ошибок, работая с клиентом (например, просроченный контакт, потерянные письма или документы, пропущенный звонок и подобное);
• по количеству нереализованных сделок - до проведения анализа владельцы компаний редко отслеживают причины по которым клиент отказался от заказов либо получают неточные данные.

Помимо этого, можно провести подсчет обычных показателей, например стоимости внедрения систем по отношению к обороту предприятия, доходу, чистой прибыли. Данные можно сравнивать через определенный период времени либо для оценки потенциальных затрат на автоматизацию бизнеса. В случае неоправданно высоких затрат, стоит поискать более подходящего поставщика услуг. Это встречается, когда малый бизнес выбирает дорогостоящую систему, с расчетом, что дорогое не может оказаться плохим. Плохим нет, а вот неподходящим может.

И напоследок

Следует уделить особое внимание автоматизации бизнес-процессов, и сделать на это упор. Сегодня борьба за клиента ушла в новое русло, теперь бизнесе на первом месте результативность, быстрая работа и высокое качество сервиса.

Еще совсем недавно внедрить системы автоматизации можно было только в крупные предприятия, однако теперь этот инструмент развития доступен и малому бизнесу. Системы помогут значительно сократить расходы времени и ресурсов компании.

Автоматизация не всегда является составляющей оптимизации, однако может к ней привести.

Следовательно, не стоит отворачиваться от современных информационных технологий, адаптируйте их под свои нужды. Однако помните, что их эффективность зависит от человека, управляющего ими.